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◆ マーケティング

スターバックス: 顧客サービスの提供

Starbucks: Delivering Customer Service

著者:Moon, Youngme;Quelch, John A.

価格(税込)¥1,252
サイズA4
ページ数20 ページ
発行年月2003年 7月
Product No.507J03
言語日本語
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商品の説明

北米有数のスペシャリティ・コーヒーブランドであるスターバックスは、サービス面で顧客の期待を満たしていないという、最近の市場調査の結果に対応しなければならなかった。顧客満足の向上のために、同社は店舗の従業員を増やすことについて議論している。そうすれば、理論上、サービスのスピードが上がることになる。しかし、年間4000万ドルのコスト増となるこの計画が、同社の収益にどのような影響を及ぼすかは未知数であった。

This case is accompanied by a Video Short that can be shown in class or included in a digital coursepack. Instructors should consider the timing of making the video available to students, as it may reveal key case details. Starbucks, the dominant specialty-coffee brand in North America, must respond to recent market research indicating that the company is not meeting customer expectations in terms of service. To increase customer satisfaction, the company is debating a plan that would increase the amount of labor in the stores and theoretically increase speed-of-service. However, the impact of the plan (which would cost $40 million annually) on the company's bottom line is unclear.

その他の情報

>>この文献には原文(英語)版があります。
種別Translated Case (Field)
業種Profitability;Market research;Customer retention;Customer service
発行元Harvard Business School
補足Case Teaching Note, (504089), 19p, by Youngme Moon, John A. Quelch;Video Short, (6504), 5p, by John A. Quelch;Spreadsheet Supplement, (XLS209), 0p, by Youngme Moon, John A. Quelch※当サービスではTeaching Note,Videoの販売はおこなっておりません。

キーワード

Profitability;Market research;Customer retention;Customer service

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