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◆ マーケティング

顧客満足と株主価値の良循環

【特別インタビュー】 全米顧客満足度指数が明らかにする

著者:クレズ・フォーネル ミシガン大学ビジネススクール 教授

価格(税込)¥648
サイズA4
ページ数8 ページ
発行年月2002年 7月
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商品の説明

「顧客」は一種のオフバランス資産であり、企業価値へのインパクトも高い。したがって論理的には、高い顧客満足は株主価値を高めるという図式が描かれる。しかし、投資家や株主が企業の顧客価値を評価する指標が存在しなかった。そこで1994年、ミシガン大学のクレズ・フォーネル教授を中心に「全米顧客満足度指数」(ACSI)が考案され、四半期ごとに『ウォールストリート・ジャーナル』紙に発表されるようになった。いまでは、対象企業のみならず、ウォール街からも熱い視線が注がれている。これまで社外のミクロ指標として利用されていた顧

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