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◆ マーケティング

ロイヤルティ神話の死角

ロイヤル・カスタマーすべてが儲かるわけではない

著者:ベルナー・ライナルツ INSEAD教授  V. クマー コネチカット大学 経営大学院 教授

価格(税込)¥880
サイズA4
ページ数14 ページ
発行年月2002年 11月
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商品の説明

ロイヤル・カスタマーを囲い込めば、営業利益率が改善し、長期的な利益にあずかれる。このようなロイヤルティ神話は常識化している。しかし、ちょっと待ってほしい。それは本当なのか。 筆者たちが調査したところによると、実際にはその期待を大きく裏切るものであり、ロイヤルティ神話はまさしく神話でしかなかった。またRFM法などの顧客の利益性を測定する手法もいくつか致命的な欠陥が存在することもわかった。ロイヤルティと利益性の相関に基づいて顧客を4つに類別し、それぞれの戦略的管理方法について紹介する。

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