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◆ マーケティング

顧客接点をシステム化する

競争優位獲得への唯一のフロンティア

著者:ジェフリー・F・レイポート マーケット・スペース 共同創設者  バーナード・J・ジャウォルスキー マーケット・スペース 共同創設者

価格(税込)¥880
サイズA4
ページ数16 ページ
発行年月2005年 8月
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商品の説明

顧客接点は、言わば「企業の顔」である。最近では「コンタクト・ポイント」とも呼ばれるが、この顧客接点こそ、サービス経済における差別化のカギである。しかし、システムとして統合されたサービス・インターフェースを構築している企業は稀で、その重要性を知る企業も少ない。サービス・インターフェースのシステム化とは、無手勝流に設置され、独立して機能するさまざまな顧客接点を「リエンジニアリング」することにほかならない。  その際、「物理的な印象と外見」「認知」「情緒または態度」「連携」を同時実現させる設計図を描くことが欠か

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