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◆ サービス

顧客サービスの問題解決法

顧客特性の「変数」をマネジメントする

著者:フランシス・X・フライ ハーバード・ビジネススクール 准教授

価格(税込)¥864
サイズA4
ページ数14 ページ
発行年月2007年 7月
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商品の説明

サービス業には、製造業にはない「変数」が多い。たとえば、来店時間、要望、顧客の能力水準、個々に異なる嗜好などだ。サービスのコストとサービスの満足度をバランスさせるには、これらの変数を見極め、それにふさわしい戦略を選択しなければ、ティファニーやゲートウェイ、ファースト・ユニオン、さらには、信じられないが、あのサウスウエスト航空のように、ロイヤル・カスタマーたちの機嫌を損ね、これまでの苦労が水の泡となる。本稿では、サービス・デリバリー・システムにおける主要変数5つとそれらに対処するための4つの戦略を紹介しなが

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