拡大イメージ/商品詳細を見る
※画像は商品サンプルです。
◆ 経営戦略

「顧客の声」を全社に浸透させる

「推奨者の正味価値」と顧客フィードバック・ループの統合

著者:ロブ・マーキー ベイン・アンド・カンパニー パートナー  フレデリック・F・ライクヘルド ベイン・アンド・カンパニー 名誉ディレクター兼フェロー  アンドレアス・ダルウィーバー ベイン・アンド・カンパニー パートナー

価格(税込)¥864
サイズA4
ページ数10 ページ
発行年月2010年 7月
買い物かごに入れる

ご入金確認後、印刷製本して約1週間お届けします。


商品の説明

顧客主義を掲げる企業は多いが、真摯に顧客の声に耳を傾け、
これを組織全体に反映させている企業となると、そうでもない。このような「顧客フィードバック・ループ」の効果をより高めるのが、究極の顧客満足指標といわれる「推奨者の正味比率」(NPS)である。これは、顧客を「推奨者」「中立者」「批判者」の3種類に分け、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いた数値である。本稿では、このNPSと顧客フィードバック・ループを統合し、全社に顧客主義を浸透させ、業績を改善したチャールズ・シュワブ、アリアンツ、アメリカン・エキスプレス、グローエの取り組みを紹介する。

こちらの商品を買った人は以下の商品も買っています



- このサイトのコンテンツ一覧を表示する -