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◆ 組織・人事

カスタマーサービスの現場は何を求められているか

サービス自動化時代の最適解

著者:マシュー・ディクソン CEB 顧客接点・顧客経験プラクティス グループリーダー  ララ・ポノマレフ CEB 顧客接点・顧客経験プラクティス プラクティスリーダー  スコット・ターナー CEB 顧客接点・顧客経験プラクティス リサーチディレクター  リック・デリシ CEB 顧客接点・顧客経験プラクティスプリンシパル・エグゼクティブアドバイザー

価格(税込)¥864
サイズA4
ページ数12 ページ
発行年月2017年 10月
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商品の説明

カスタマーサービス担当者の離職率の高さは有名な話だ。企業はセルフサービス型の問題解決ツールを充実させてきたが、その分、顧客が直接問い合わせてくる内容は複雑で、臨機応変な対応が求められる。筆者らの研究によると、カスタマーサービス担当者は7タイプに分類されるが、このうち業績やサービス品質で最も優れているのは「コントローラー」タイプだ。しかし現場には、これまで適任だとされてきた「共感者」タイプが多く配置されているため、人材のミスマッチが起こり、顧客満足度の低下が止まらない。その解決に向けて、コントローラー人材の採用、スキル教育の見直し、組織風土の改革について取り上げる。


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