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◆ 経営戦略

Tモバイルは顧客対応の現場を知識労働に変えた

満足度向上、離職率低下、収益改善を実現

著者:マシュー・ディクソン Tethr チーフ・プロダクト・アンド・リサーチ・オフィサー

価格(税込)¥880
サイズA4
ページ数10 ページ
発行年月2019年 6月
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商品の説明

コールセンターの多くは、ヘッドセットをつけたオペレーターが並び、相次ぐ電話にマニュアル通り対応しながら、「処理時間」を最小限にしようとしている。この業務は、知識労働と見なされることは少なく、他の職種に比べ、離職率も高く、待遇もよいとはいえない。長年変革が見られなかったこの業務だが、近年、コールセンターに寄せられる問い合わせは複雑になり、オペレーターのストレスも高まっていた。そのような状況を受けて、カスタマーサービスの変革に着手したのが、Tモバイルである。本稿では、同社がどのように変革を成し遂げ、それが組織にどのような効果をもたらしたのか論じていく。


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