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◆ 経営戦略

サービス・マネジメントの心理学

理想のサービスを実現する5原則

著者:リチャード・B・チェース 南カリフォルニア大学マーシャル・スクール・オブ・ビジネスジャスティン・ダート寄付講座教授  スリラム・ダス 南カリフォルニア大学マーシャル・スクール・オブ・ビジネス准教授

価格(税込)¥880
サイズA4
ページ数10 ページ
発行年月2001年 11月
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商品の説明

企業間競争において、製品の質にほとんど差がないとき、顧客の支持を得るうえで最も重要なのが「サービス」である。いまサービス・マネジメントの研究に新しい風を起こしているのが「行動科学」である。行動科学の成果である「順序」「時間」「理由」という3要件から考察することで、顧客がサービスを受けてから印象が決まるまでの複雑なプロセスを解き明かすことができる。本稿では、このような行動科学の思考方法から顧客の心理を分析し、理想的なサービス・マネジメントを実現するうえで必要となる5つの原則を提示する。

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