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◆ マーケティング

【1988年マッキンゼー賞受賞論文】サービスの100%保証システム

顧客の期待値を超越する

著者:クリストファー・W・L・ハート ミシガン・ビジネススクール 准教授

価格(税込)¥880
サイズA4
ページ数14 ページ
発行年月2004年 6月
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商品の説明

商品には保証書なり、それに類する保証制度がつけられる。
しかしサービスには、まずそのようなものがない。
あったにしても、申しわけ程度か、条件つきのものである。
サービスを提供する側も、受ける側も当たり前に思っているが、サービスを完全保証する企業は少なからず存在している。
これらの企業は、高い顧客満足と収益性を同時に実現させる「サービス・デリバリー・システム」を構築し、他社との差別化を実現し、固有の競争優位を獲得している。
本稿の初出は1988年であるが、いまなお旧態依然としているサービス産業の進化形を構想

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