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カスタマー・フォーカスの4C

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顧客からの低価格圧力と過当競争の激化に直面して、多くの企業が、製品やサービスの単位販売から、これらを複合させたソリューション販売に転換を図りつつある。しかし、その先鞭をつけたゼネラル・エレクトリックですら、最初は思惑どおりの成功を収めたが、うまくいかなかった。世界的な不動産会社のJLLも同じ轍を踏んだ。なぜか。その最大の障害は、縦割りの組織構造にあった。カスタマー・フォーカス・ソリューションは、4つのC、すなわち、「調整」「協力」「ケイパビリティ」「協業」があり、これらすべてに改革のメスを入れることで実現する。
本稿では、GEヘルスケア、JLL、スターバックスがいかにソリューション志向の組織へと転換を図ったかについて、その失敗も含めて、詳細に解説する。

【書誌情報】

※印刷は全てモノクロ印刷となります。

ページ数:14ページ

サイズ:A4

商品番号:DHBL-HB200710-003

登録日:2007/10/5

発行号:2007年10月

著者名:ランジェイ・グラティ ノースウェスタン大学 ケロッグ・スクール・オブ・マネジメント 教授

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